Bem, se isso é um fato, pergunto, por que nos Procons de todo Brasil, ou no site reclame aqui, o número de consumidores insatisfeitos chega aos milhares? Por que o número de processos contra as empresas não param de crescer?
Quer dizer, há um grande paradoxo entre o que os empresários pensam e dizem, com o que fazem aos seus clientes.
O que está errado? Onde está o problema?
Acredito que o problema esteja localizado na liderança das empresas. Porque afirmo isso?
Primeiro, - Penso que muitos líderes olham para "dentro" (foco errado) das empresas de binóculos. Ou seja, maximizam tudo. Querem estar presentes em tudo, pôr o seu dedo em todos os departamentos. Focalizam sua atenção em gerenciar processos e criar burocracias. Há líderes que se preocupam até mesmo com as plantinhas da entrada da empresa.
Segundo - Quando os líderes decidem olhar para "fora" (foco certo) da empresa, quer dizer, para os clientes, viram o binóculo ao contrário. Ou seja, os clientes estão sempre distantes, parecendo que não precisam com tanta rapidez da atenção da empresa.
Terceiro - Líderes que não aceitam críticas
Dale Carnegie há quase cem anos comentou que as críticas deveriam ser vistas como bênçãos. O que ele queria dizer com isso? Que podemos aproveitar as críticas dos clientes, a fim de aprendermos e entendermos melhor suas necessidades.
Infelizmente muitos líderes não aproveitam essa grande oportunidade. Apenas as ouvem e esquecem. Alguns mais renitentes, nem sequer acreditam nelas. Acham que suas empresas não cometem falhas e que os clientes reclamam sem razão.
No entanto, líderes têm relatado honestamente que são preocupados com seus clientes. Dizem introduzir esse conceito dentro da empresa e entre seus liderados. Vamos imaginar que isso seja verdade. O problema passaria então a estar com os funcionários.
Gostaria de fazer algumas perguntas.
- Seus funcionários são comprometidos com a empresa, seus produtos ou serviços? Quando os liderados não são comprometidos com a empresa, porque seriam com seus clientes? Funcionários que não vestem a camisa passam a estar preocupados apenas com o fim de cada mês, quer dizer, com seu salário.
- Seus liderados compraram a visão e a missão da empresa? Caso contrário, todos podem estar debaixo do mesmo teto, mas, não da mesma visão e missão. Funcionários que não se comprometem com a visão e missão da empresa, não estão preocupados com a satisfação dos clientes, muito menos com bem estar deles.
- Seus liderados são apaixonados por sua empresa? Funcionários que não são apaixonados pelas empresas para qual trabalham, vêem a empresa apenas como meio de sustento. Muitos acabam tão desanimados que se transformam em verdadeiros zumbis, perambulando pela empresa. Para eles, quanto menos, melhor.
Se isso está acontecendo em sua empresa, reafirmo que o problema pode estar na liderança. (de novo)
Os líderes podem ter contratado pessoas inadequadas. Pessoas certas para o posto errado. Pessoas erradas para o posto certo etc. Jim Collins em seu livro "Empresas feitas para crescer," comenta que você precisa ter no mesmo barco as pessoas certas nos lugares certos. Imagine o Engenheiro de máquinas tendo que operar o GPS e a navegação!
Não se esqueça que a contratação de funcionários é um dos passos do sucesso de qualquer empresa. Se o líder contrata mal, tudo vai mal. Claro que líderes nível 5, como Collins os chama, também podem se equivocar na contratação. Porém, quando há comprometimento e os radares estão funcionando, a possibilidade é muito pequena.
O que fazer? Como podemos ter uma equipe motivada com seus radares voltados para os interesses dos clientes e da empresa?
O que fazer para transformar funcionários comuns em pessoas apaixonadas pela empresa; pessoas que compartilhem da mesma visão e da mesma missão?
Penso que existem algumas ações que podem ser implementadas com grande chance de sucesso. Algumas bem simples e outras nem tanto. Lembrando que o objetivo é melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes.
Fonte Programa Case
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